IT Service Management

Wofür IT Service Management?

Definition von Services

Services, die Sie managen wollen, müssen Sie zunächst definieren.

  • Haben Sie bereits ein Service–Portfolio für Ihre IT Organisation beschrieben?
  • Sind Ihre „Kunden“ darüber informiert?
  • Arbeitet Ihre IT nach dem Motto „Der Kunde ist König, wir liefern was der Anwender begehrt“?

Service und Support Prozesse

Alles was Ihre IT liefert, sollte in ein klar definiertes Service und Support Konzept eingebettet sein.

  • Was leistet die IT? Wann tut sie das? In welcher Menge und in welcher Zeit?
  • Wer ist für die Services verantwortlich?
  • Wie finden Wartung und Veränderungen statt?
  • Wer ist für Applikation, Betrieb und Geschäftsprozess verantwortlich?

Rollen und Verantwortlichkeiten

Eine Service Organisation kennt klare Rollen und Verantwortlichkeiten. Fluktuation, Urlaub oder Entwicklung  innerhalb des Teams darf nicht dazu führen, dass die Services nicht mehr in der definierten Art geliefert werden können.

Service Level Agreement (SLA)

Für alle IT Services gibt es einen Auftraggeber. IT ist kein Selbstzweck und schon gar keine Spielwiese. Ihre Kunden haben ein Recht auf eine verbindliche Beschreibung dessen, was zu liefern ist.

Die IT Organisation ist in der Regel ein reiner Kostenblock. Daher haben diejenigen, die den Auftrag zum Betrieb von Applikationen, Servern und Netzverbindungen geben, ein Recht darauf, mit der IT eine vertragliche Grundlage zu schaffen.

Ein SLA beschreibt in diesem Sinne, was zu welchen Konditionen, in welcher Menge und in welcher Qualität geliefert wird. Es sollte auch beschrieben werden, was passiert, wenn die gesetzten Ziele nicht erreicht werden.

Durch Lieferung von IT Services auf Basis von SLA´s wird es für die IT Organisation leichter, denn es gibt keine Beauftragungen mehr nach der Devise „Machen Sie mal!“. Es wird künftig möglich sein, den Erfolg zu dokumentieren.

Herausforderungen

Eine Ausrichtung der IT Organisation an Prozessen, Rollen und Leistungsbeschreibungen birgt jede Menge Herausforderungen. Viele liebgewonnenen Bequemlichkeiten finden keinen Platz mehr. Kopfmonopole werden abgebaut und einige der Kollegen können sich nicht mehr „unersetzlich“ fühlen.

Die Leistung des Teams wird transparent und kann sich dem externen Vergleich stellen.

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